Face à des clients sous tension ou des interlocuteurs de plus en plus exigeants, critiques voire intransigeants, il devient incontournable de développer ses compétences relationnelles.
Cette formation aide précisément à s’affirmer sereinement dans la relation commerciale tout en fidélisant ses clients et en développant ses ventes..

Objectifs :

– Acquérir les outils nécessaires face au client stressé et stressant.
– Apprendre à gérer les comportements négatifs.
– Gérer les reproches et les réclamations.
– Ne plus se sentir responsable du comportement des clients.

Pré-requis :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible :

Toute personne en contact avec le public.

Durée :

2 jours soit 14 heures, espacées dans le temps.

Contenu :

– Rappel sur les bonnes pratiques
– Phase d’analyse
– Réagir efficacement face aux situations délicates

Modalités d’accès :

Formation possible en individuel / à la carte

Constitution des groupes :

– En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
– En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
– Formule personnalisée – Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Approche et méthodes pédagogiques :

En amont de la formation :

Dans tous les cas, un audit téléphonique préalable nous permet de déterminer et fixer la meilleure approche pédagogique pour atteindre une qualité de formation optimale – Test de positionnement

Le cours sera dispensé dans un langage simple et clair avec l’introduction de termes techniques à connaître et à maîtriser.
La théorie sera illustrée par des mises en situations concrètes.

– Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
– Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
– Jeux ludiques à visée pédagogique
– Tests, Quiz en salle
– Autodiagnostics
– Evaluations
– Brainstorming
– Exercices de créativité
– Travail en sous groupe
– Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

– Feuilles de présence,
– Formulaire d’évaluation de la formation,
– QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

Profil du formateur (Exemple de) :

– Qualifications :  – Certificat de Manager Coach – Certificat de Manager de proximité – Certificat CESA DIRIGEANT PME
– Titres : Médiateur professionnel inscrit près de la Cour d’Appel – Membre de la chambre de Médiation et d’arbitrage  depuis 2014 – Présidente de la Commission de médiation DALO
– Directrice d’exploitation – Directrice Communication – Relations publiques – Secrétaire Générale (GIDOS Martinique) – Directrice Relations internationales et Protocole –
– Références : 17 ans d’expérience professionnelle à un poste de Direction (10 ans en collectivité, 8 ans dans le secteur privé et associatif
Diplômes : Licence Information et communication