Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d’agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités.

Objectifs :

– Mieux se connaître face à l’agressivité du public
– Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d’incivilité.
– Acquérir les techniques de communication appropriées.
– Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
– Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.

Pré-requis :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible :

Toute personne souhaitant faire face à l’agressivité, aux incivilités ou aux agressions verbales

Durée :

3 jours soit 21 heures espacées dans le temps.

Contenu :

– Mieux comprendre l’agressivité dans les relations
– Faire face à une situation d’incivilité
– Conserver et retrouver son calme lors d’une situation difficile
– Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

Modalités d’accès :

Formation possible en individuel / à la carte

Constitution des groupes :

– En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
– En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
– Formule personnalisée – Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Approche et méthodes pédagogiques :

En amont de la formation :

Dans tous les cas, un audit téléphonique préalable nous permet de déterminer et fixer la meilleure approche pédagogique pour atteindre une qualité de formation optimale – Test de positionnement

Le cours sera dispensé dans un langage simple et clair avec l’introduction de termes techniques à connaître et à maîtriser.
La théorie sera illustrée par des mises en situations concrètes.

– Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
– Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
– Jeux ludiques à visée pédagogique
– Tests, Quiz en salle
– Autodiagnostics
– Evaluations
– Brainstorming
– Exercices de créativité
– Travail en sous groupe
– Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

– Feuilles de présence,
– Formulaire d’évaluation de la formation,
– QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

Profil du formateur (Exemple de) :

– Qualifications :  – Certificat de Manager Coach – Certificat de Manager de proximité – Certificat CESA DIRIGEANT PME
– Titres : Médiateur professionnel inscrit près de la Cour d’Appel – Membre de la chambre de Médiation et d’arbitrage  depuis 2014 – Présidente de la Commission de médiation DALO
– Directrice d’exploitation – Directrice Communication – Relations publiques – Secrétaire Générale (GIDOS Martinique) – Directrice Relations internationales et Protocole –
– Références : 17 ans d’expérience professionnelle à un poste de Direction (10 ans en collectivité, 8 ans dans le secteur privé et associatif
Diplômes : Licence Information et communication