Soigner le contact client, c’est faire en sorte que chaque occasion d’interagir avec le client soit une expérience qui lui laisse une empreinte positive.
Garantir la qualité du contact client, c’est parvenir à faire cela y compris en situation de tension ou d’agressivité. C’est tout l’enjeu de cette formation.

Objectifs :

Tout en valorisant la qualité de service, apprendre les techniques de l’accueil et gérer les situations délicates

Pré-requis :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible :

Toute personne susceptible d’être en contact avec la clientèle.

Durée :

2 jours soit 14 heures espacées dans le temps

Contenu :

– Rôle de l’accueil,
– Comprendre et utiliser les langages du corps,
– Réagir efficacement face aux situations délicates.

Modalités d’accès :

Formation possible en individuel / à la carte

Constitution des groupes :

– En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
– En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
– Formule personnalisée – Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Approche et méthodes pédagogiques :

En amont de la formation :

Dans tous les cas, un audit téléphonique préalable nous permet de déterminer et fixer la meilleure approche pédagogique pour atteindre une qualité de formation optimale – Test de positionnement

Le cours sera dispensé dans un langage simple et clair avec l’introduction de termes techniques à connaître et à maîtriser.
La théorie sera illustrée par des mises en situations concrètes.

– Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
– Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
– Jeux ludiques à visée pédagogique
– Tests, Quiz en salle
– Autodiagnostics
– Evaluations
– Brainstorming
– Exercices de créativité
– Travail en sous groupe
– Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

– Feuilles de présence,
– Formulaire d’évaluation de la formation,
– QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

Profil du formateur (Exemple de) :

– Qualifications :  – Certificat de Manager Coach – Certificat de Manager de proximité – Certificat CESA DIRIGEANT PME
– Titres : Médiateur professionnel inscrit près de la Cour d’Appel – Membre de la chambre de Médiation et d’arbitrage  depuis 2014 – Présidente de la Commission de médiation DALO
– Directrice d’exploitation – Directrice Communication – Relations publiques – Secrétaire Générale (GIDOS Martinique) – Directrice Relations internationales et Protocole –
– Références : 17 ans d’expérience professionnelle à un poste de Direction (10 ans en collectivité, 8 ans dans le secteur privé et associatif
Diplômes : Licence Information et communication