Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d’agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités.
Objectifs :
- Mieux se connaître face à l’agressivité du public
- Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d’incivilité.
- Acquérir les techniques de communication appropriées.
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
- Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
Pré-requis :
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Cible :
Toute personne souhaitant faire face à l’agressivité, aux incivilités ou aux agressions verbales
Durée :
3 jours soit 21 heures espacées dans le temps.
Contenu :
- Mieux comprendre l’agressivité dans les relations
- Faire face à une situation d’incivilité
- Conserver et retrouver son calme lors d’une situation difficile
- Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Modalités d’accès :
Formation possible en individuel / à la carte
Constitution des groupes :
- En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
- En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
- Formule personnalisée - Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur
Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :
Approche et méthodes pédagogiques :
En amont de la formation :
Dans tous les cas, un audit téléphonique préalable nous permet de déterminer et fixer la meilleure approche pédagogique pour atteindre une qualité de formation optimale – Test de positionnement
Le cours sera dispensé dans un langage simple et clair avec l’introduction de termes techniques à connaître et à maîtriser.
La théorie sera illustrée par des mises en situations concrètes.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
- Jeux ludiques à visée pédagogique
- Tests, Quiz en salle
- Autodiagnostics
- Evaluations
- Brainstorming
- Exercices de créativité
- Travail en sous groupe
- Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :
- Feuilles de présence,
- Formulaire d’évaluation de la formation,
- QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation
Profil du formateur (Exemple de) :
- Qualifications : – Certificat de Manager Coach – Certificat de Manager de proximité – Certificat CESA DIRIGEANT PME
- Titres : Médiateur professionnel inscrit près de la Cour d’Appel – Membre de la chambre de Médiation et d’arbitrage depuis 2014 – Présidente de la Commission de médiation DALO
- Directrice d’exploitation – Directrice Communication – Relations publiques – Secrétaire Générale (GIDOS Martinique) – Directrice Relations internationales et Protocole -
- Références : 17 ans d’expérience professionnelle à un poste de Direction (10 ans en collectivité, 8 ans dans le secteur privé et associatif
Diplômes : Licence Information et communication
Dernière mise à jour de la page en 2022