La communication par téléphone est, pour l’entreprise, un élément déterminant qui véhicule dès les premiers instants au correspondant une vision positive ou négative de celle-ci.
Aussi, une bonne gestion des appels téléphoniques nécessite de se familiariser avec la forme et la manière du discours verbal et non verbal.

Objectifs :

Réussir les entretiens téléphoniques grâce à l’acquisition des bons réflexes et savoir se sortir des entretiens délicats.

Pré-requis :

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible :

Toute personne susceptible d’utiliser le téléphone, en réception ou émission d’appel.

Durée :

2 jours soit 14 heures espacées dans le temps

Contenu :

- Pourquoi est-ce si important ?
- Les facteurs de réussite,
- En réception d’appel,
- En émission d’appel,
- La gestion des situations délicates.

Modalités d’accès :

Formation possible en individuel / à la carte

Constitution des groupes :

- En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
- En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
- Formule personnalisée - Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Approche et méthodes pédagogiques :

En amont de la formation :

Dans tous les cas, un audit téléphonique préalable nous permet de déterminer et fixer la meilleure approche pédagogique pour atteindre une qualité de formation optimale – Test de positionnement

Le cours sera dispensé dans un langage simple et clair avec l’introduction de termes techniques à connaître et à maîtriser.
La théorie sera illustrée par des mises en situations concrètes.

- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
- Jeux ludiques à visée pédagogique
- Tests, Quiz en salle
- Autodiagnostics
- Evaluations
- Brainstorming
- Exercices de créativité
- Travail en sous groupe
- Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

- Feuilles de présence,
- Formulaire d’évaluation de la formation,
- QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

Profil du formateur (Exemple de) :

- Qualifications :  – Certificat de Manager Coach – Certificat de Manager de proximité – Certificat CESA DIRIGEANT PME
- Titres : Médiateur professionnel inscrit près de la Cour d’Appel – Membre de la chambre de Médiation et d’arbitrage  depuis 2014 – Présidente de la Commission de médiation DALO
- Directrice d’exploitation – Directrice Communication – Relations publiques – Secrétaire Générale (GIDOS Martinique) – Directrice Relations internationales et Protocole -
- Références : 17 ans d’expérience professionnelle à un poste de Direction (10 ans en collectivité, 8 ans dans le secteur privé et associatif
Diplômes : Licence Information et communication

Dernière mise à jour de la page en 2022