L’art de bien Communiquer par téléphone

 

La communication par téléphone est, pour l’entreprise, un élément déterminant qui véhicule dès les premiers instants au correspondant une vision positive ou négative de celle-ci.
Aussi, une bonne gestion des appels téléphoniques nécessite de se familiariser avec la forme et la manière du discours verbal et non verbal.

Objectifs

Réussir les entretiens téléphoniques grâce à l’acquisition des bons réflexes et savoir se sortir des entretiens délicats.

Contenu

- Pourquoi est-ce si important ?
- Les facteurs de réussite,
- En réception d’appel,
- En émission d’appel,
- La gestion des situations délicates.

Modalités d’accès

Constitution des groupes :

- En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités des collaborateurs et du consultant-formateur
- En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
Délais d’accès : en fonction des disponibilités du consultant-formateur et sous réserve d’atteindre le quota de participants
- Formule personnalisée - Délais d’accès : en fonction des disponibilités du demandeur et de celles du consultant-formateur

Durée

2 jours soit 14 heures espacées dans le temps

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible

Toute personne susceptible d’utiliser le téléphone, en réception ou émission d’appel.

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Moyens pédagogiques et techniques :

- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
- Jeux ludiques à visée pédagogique
- Tests, Quiz en salle
- Autodiagnostics
- Evaluations
- Brainstorming
- Exercices de créativité
- Travail en sous groupe
- Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

- Feuilles de présence,
- Formulaire d’évaluation de la formation,
- QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

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