Gérer avec sérénité les situations difficiles

Face à des clients sous tension ou des interlocuteurs de plus en plus exigeants, critiques voire intransigeants, il devient incontournable de développer ses compétences relationnelles.
Cette formation aide précisément à s’affirmer sereinement dans la relation commerciale tout en fidélisant ses clients et en développant ses ventes.

 

Objectifs

Acquérir les outils nécessaires face au client stressé et stressant.
Apprendre à gérer les comportements négatifs.
Gérer les reproches et les réclamations.
Ne plus se sentir responsable du comportement des clients.

Contenu

Rappel sur les bonnes pratiques
Phase d’analyse
Réagir efficacement face aux situations délicates

Modalités d’accès

Constitution des groupes :

- En INTRA : Groupe de 12 personnes maximum. Formation possible dans vos locaux (nous consulter)
- En INTER : la formation sera mise en place sous réserve d’atteindre un quota de 8 participants minimum par groupe (formation dans les locaux d’ALTITUDE)
- Formule personnalisée : nous consulter

Durée

2 jours soit 14 heures, espacées dans le temps.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Cible

Toute personne en contact avec le public.

Modalités, moyens et méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

Moyens pédagogiques et techniques :

- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Les apports théoriques sont suivis de mises en pratique.
- Jeux ludiques à visée pédagogique
- Tests, Quiz en salle
- Autodiagnostics
- Evaluations
- Brainstorming
- Exercices de créativité
- Travail en sous groupe
- Transmission par courrier électronique de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

- Feuilles de présence,
- Formulaire d’évaluation de la formation,
- QUIZ, jeux, jeux de rôle, QCM etc… en cours de formation

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